Qualidade é um bom negócio

A análise de registros detalhados de uso da rede e dos serviços de telecomunicações (CDR  – Call/Charge Detail Record) possibilita uma forma eficiente de identificação de exceções no desempenho das redes, na qualidade dos serviços e nos comportamentos dos usuários, além de apoiar o isolamento da causa raiz dessas exceções, se por falta de capacidade, por falhas ou por excesso de demanda.

Uma vez identificada uma degradação nos índices esperados de qualidade, bem como o impacto dessa nos clientes e na receita, e a sua causa raiz provável, eventualmente é possível buscar uma solução de expansão, de configuração ou de manutenção que implique em um gasto para sua implementação inferior ao benefício que trará.

Uma boa qualificação e quantificação da demanda com um planejamento e implantação da rede eficientes e a garantia da qualidade dos serviços maximizam a exploração da capacidade instalada e da demanda potencial com diversas possibilidades de retornos financeiros, tais como:

• Receita adicional com o aproveitamento de chamadas que seriam abandonadaspela má qualidade dos serviços por meio da identificação, análise e mitigação de situações crônicas ou circunstanciais;
• Receita adicional com recargas na banda larga com o escoamento mais rápido da franquia de dados por meio da identificação de situações pontuais e generalizadas de degradação na velocidade de download e upload;
• Receita adicional com a redução da indisponibilidade devido a interrupção dos serviços por meio da identificação e análise de exceções na quantidade esperada de tentativas de chamadas ou conexões por recurso/período;
• Redução de investimento com expansões por meio do atendimento de demandas futuras em uma rede com maior produtividade;
• Aumento da LTV (Life Time Value) de havy users por meio de um melhor entendimento de seus comportamentos e demandas (requisitos de serviço);
• Redução do CAPU (custo de aquisição e retenção) com a mitigação do risco de churn por qualidade por meio da identificação de exceções nos padrões de comportamento em correlação com indicadores de QoS;
• Mitigação de multas da Anatel com o atendimento das metas de qualidade por meio da monitoração eficiente dos indicadores e seus sub-indicadores;
• Redução de custos com contenciosos nas interconexões por meio do suporte ao planejamento e auditoria dos encaminhamentos, a garantia de integridade e validade dos CDRs e suporte ao DETRAF( detalhamento do trafego);
• Redução de custo operacional com menor TTR (Tempo até o reparo) por meio do isolamento e  solução das causas raízes de degradação e priorização das ações pelo impacto dessas degradações nos serviços, nos usuários e na receita;
• Redução de custos com mantenedores de rede por meio da monitoração do desempenho de equipamentos e da qualidade dos serviços fornecidos.

Ganhos com QoS de Dados – maximização da receita com recargas

Considerando que quanto maior a velocidade maior a probabilidade de esgotamento da franquia de bytes e, portanto, de recarga e receita adicional, e que o plano de dados do assinante esteja próximo de sua demanda real, ou seja, garantida a velocidade o volume máximo de bytes contratado será transmitido no ciclo de recarga, sendo r% a probabilidade de aquisição de recarga,  V a relação entre as velocidades obtida e contratada, a receita adicional com recargas é proporcional à (V-1)*r%.

Ou seja, quanto maior a velocidade maior a probabilidade de receita com recargas, e ofensores desta qualidade seriam, por exemplo, degradações nos indicadores de disponibilidade (dificuldades de acesso e interrupções) e de congestionamento (propagação e tempo de resposta) tanto na rede quanto nos servidores/ serviços de destino.

Ganhos com QoS de Voz – Receita cessante por abandono de tentativas

Serviços de telecomunicações são sistemas regenerativos na medida em que uma tentativa de chamada ou conexão não completada pode ser repetida até que complete ou seja abandonada perdendo-se a receita que seria gerada se tivesse sido completada.

Considerando S% – Taxa de Sucesso como a probabilidade de completamento de chamadas básicas tarifáveis, ou seja o desejo inicial de comunicação desconsiderada eventuais repetições, é demonstrável as relações a seguir desta com R$ – Receita com Serviços e com Ok% – Taxa de Chamadas Completadas Tarifáveis.

• S%_final/S%_inicial = R$_final/R$_inicial
• S%=Ok%/(1-(1-Ok%)*(1-Ab%))

onde Ab% é a probabilidade de abandono.

Não apenas problemas com a cobertura, falhas e congestionamento ofendem S% e a receita mas também a condição operacional do número chamado, ou seja, se este encontra-se indisponível (telefone fora de cobertura, desligado, sem bateria, com defeito, etc); se não responde ou se está ocupado.

Ações que minimizem o efeito desses fenômenos, como, por exemplo, a disponibilização de correio de voz, além de garantir um melhor atendimento aos usuários podem implicar em ganho direto de receita.

Porem, ações menos convencionais podem ser vantajosas para a Operadora como, por exemplo,uma oferta subsidiada de linhas para um PABx congestionado ou mesmo o apoio no redimensionamento ou troca dos equipamentos de assinantes impactantes da qualidade. No contexto de dados, ações semelhantes podem fazer sentido sobre servidores sobrecarregados ou mesmo a disponibilização na rede de caches de memória  para conteúdos de alto interesse, dentre outras.

Obtendo ganhos no negócio garantindo qualidade

As abordagens apresentadas demandam o conhecimento das condições da rede e dos serviços quanto ao desempenho dos elementos de rede e ao comportamento e percepção dos usuários.

A solução para análise de registros de uso dos serviços de voz, mensagens e dados  CDRView da Vísent tem apoiado as maiores operadoras do Brasil a obterem um melhor entendimento de comportamentos e das condições da rede e dos serviços, inclusive alarmando on-line e em tempo quase real as exceções e degradações na qualidade e o valor do impacto financeiro dessas.

Portanto, parafraseando o eng. Roberto Machado Caldeira, ex gerente do Departamento de Operações da Telebrás nos anos 80, com quem tive o prazer de trabalhar, garantir uma boa qualidade para uma prestadora de serviços de telecomunicações não é apenas uma obrigação junto a seus clientes mas também um excelente negócio.

Fonte: https://www.linkedin.com/pulse/qualidade-%C3%A9-um-bom-neg%C3%B3cio-ricardo-nascimento?trk=hp-feed-article-title-publish

Autor : Ricardo Nascimento